TripAdvisor, luces y sombras en el sector hostelero

La idea en sí es fantástica… una plataforma donde los usuarios expresan sus opiniones (buenas y malas) sobre un establecimiento de hostelería, y que éstas sirven de referencia para otras personas que buscan una grata experiencia, para disfrutar de una buena comida/cena y servicio. Esta plataforma existe, y aunque no es la única, podemos decir que sí es la más conocida.

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Pero también tenemos que contar con la condición humana. Si hay algo que el ser humano puede manipular y estropear, da por hecho que lo va a hacer. Analicemos pues la situación actual en el sector hostelero, con respecto a lo que supone coexistir con esta plataforma de opiniones.

 

Las luces

La forma de comunicarnos ha cambiado radicalmente. Estamos viviendo en una sociedad 2.0, donde todo está conectado a la Red. Paralelamente la forma que tenemos de consumir también se ha adaptado, y lo que antes eran las recomendaciones de un cuñad@ o amig@, ahora son opiniones de otras personas que han vivido la experiencia de comer o cenar en algún restaurante.

Claramente, TripAdvisor es la plataforma más conocida y extendida en nuestro país, contando con miles de usuarios. Su crecimiento ha sido exponencial, y en la actualidad, su potencial “influenciador” a la hora de escoger un restaurante es muy elevado.

Quizás para nuestra ciudad o entorno no la consultemos pero, ¿quién no ha mirado sus recomendaciones para otra ciudad que vamos a visitar?, ¿o sobre el lugar donde pasaremos nuestras vacaciones? Yo mismo el primero, lo reconozco sin problema. Lo importante es fijarse bien en quién recomienda (su status dentro de la plataforma) y cómo lo hace.

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Pero de un tiempo a esta parte, las cosas creo que están cambiando para peor. Igualmente que hay muchos usuarios honestos, confiables y responsables; también Tripadvisor se llena de “personajes” malintencionados que modifican las reglas del juego.

A continuación os comentaré algunas situaciones que he venido observando en mi entorno más cercano, pero creo que también son estrapolables al resto del país. Malos hábitos, por desgracia, hay en todas partes.

 

Las Sombras

Hagamos una prueba, entrad en la web de TripAdvisor y observad la clasificación de los restaurantes de vuestra ciudad. Centrémonos en los 20 primeros, para no extendernos. Seguro que muchos os suenan, y es lógico que estén bien colocados, por su profesionalidad y buen producto.

Pero puede que también aparezca alguno que os sorprenda, ya que no se lo recomendaríais a nadie. O está un bar de pinchos (con todo el respeto), o quizás hay un restaurante Estrella Michelin en la ciudad, pero está bastante mal posicionado. No es habitual que consultemos los locales de nuestra ciudad, pero esto sí lo hacen muy a menudo personas interesadas en el sector de la hostelería. Algunas incluso viven obsesionadas con ello.

 

Subiendo como la espuma…

Hay un local en la ciudad, que de repente comienza a tener excelentes opiniones, y se sitúa en los primeros lugares. Esto le supone aumentar su número de reservas, comensales y las ganancias aumentan. Parece que algo están haciendo bien, ¿no?

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Pues sí, ha tenido el honor de recibir 4 excelentes consecutivos. Cómo veis, son todas opiniones interesadas, con perfiles creados a la ligera, y de usuarios con 1 opinión como garantía. Usuarios que nunca más volverán a opinar, al menos con ese perfil “artificial”.

Lo bueno de todo esto es que los actos ponen a cada uno en su sitio. Este local llegó a estar entre los 5 primeros de mi ciudad, y ahora está por la posición 50, y bajando…

 

Guerra de guerrillas

Con la competencia feroz que se respira en el sector hostelero, y lo pendientes que están much@s de esta clasificación, se produce una auténtica batalla por hundir a los competidores.

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Vuelve a ser un perfil “artificial”, con una sola e interesada opinión. Y el hosteler@ opositor consiguió su objetivo, ya que este local es de lo mejor de la ciudad, muy recomendable a todos los efectos, y con esta opinión dicho restaurante bajó “a los infiernos” en la clasificación.

 

El ex-empleado cabreado

Pero no sólo opinan los comensales. Cualquier persona vinculada (o no), al establecimiento puede dejar su “recado”. Un restaurante que lleva una buena trayectoria, que se alegra de estar en los primeros lugares, de repente desaparece de ellos por una opinión muy desfavorable.

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La razón de este “desastre” es un ex-empleado, que no terminó bien con la dirección del local y usa esta web de opiniones para atizar sin compasión. Y no está hablando de la comida ni del servicio al cliente.

 

Un cliente “despistado” por el sistema

En esta web tienen cabida todo tipo de locales: bares, cafeterías, tabernas, tascas, taperías, restaurantes, etc. Todos en la misma categoría y clasificación, por lo que los usuarios que opinan meten a todos esos locales en el mismo saco. Y esta situación supone confusiones y decepciones.

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Lo que es una cafetería maravillosa aparece como número 1 de la ciudad, pero para nada es un restaurante. Es más, la gran mayoría de las opiniones que recibe son sobre la calidad de sus desayunos. Pero por otro claro, aparece en primer lugar y los usuarios sienten la necesidad de ir a comer/cenar a ese privilegiado establecimiento.

 

¿Y qué dicen l@s hosteler@s?

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Existen much@s aún que tienen TripAdvisor como el Faro que guía su trabajo diario en el restaurante. Están todos los días pendientes de las opiniones, sacando pecho de las buenas/excelentes y derrumbándose cuando alguien con un perfil “artificial” les echa por tierra el buen trabajo de varios meses.

Y la web en cuestión, les proporciona el derecho de pataleta, pudiendo contestar como “propietari@s”, pero la opinión negativa seguirá donde está y habrá sido interpretada por el implacable algoritmo que determina la clasificación.

Con ejemplos como los anteriores y otros por el estilo, disminuye cada día la confianza del sector hostelero en esta web de opiniones. Por mucho que la empresa que la administra les diga que existe un filtro de usuarios u opiniones, la triste realidad es otra.

Hay restaurantes que hacen mal las cosas o que un día comenten un error, por lo que es lícito o lógico que puedan recibir malas críticas. Pero por otro lado, hay una gran mayoría que se esfuerzan día a día en proporcionar un buen producto y servicio, y luego se ven maltratados y machacados por opiniones interesadas en esta plataforma online.

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Esta foto, la subió a sus Redes Sociales un cocinero y hostelero reconocido. Su restaurante es toda una referencia, y no hay dudas de su profesionalidad, su producto de primera y su excelente servicio. En vez de colocar ese Diploma recibido en un marco y en un lugar destacado, ha optado por rechazarlo y ponerlo en el lugar que él considera el más oportuno.

Su restaurante también ha sufrido opiniones “extrañas” e interesadas. Fueron publicadas sin filtro alguno, y sin comprobación de su veracidad. Y aún a pesar de ellas le han enviado su Certificado de excelencia. Claramente algo está fallando en el sistema.

Otras situaciones que les irritan es que una vez cerrado el restaurante, sigue figurando en las listas de la web, con las consiguientes opiniones. Por mucho que comuniquen que ya no existe el establecimiento, parece que no hay manera de eliminar su presencia online.

 

Renovarse o morir…

Una frase lapidaria que se dice miles de veces y que raramente falla. La “humanidad” de los usuarios está haciendo que TripAdvisor pierda su credibilidad, por lo que creo son necesarias medidas para frenar a los trolls cibernéticos que por ella pululan.

Ya sea un control más firme, unos filtros más severos o la implantación de algún mecanismo que ayude a preservar la veracidad de las opiniones reflejadas. En el pasado año 2014, TripAdvisor culminó la compra del grupo Lafourchette, al que pertenece la web de reservas (y opiniones) ElTenedor.es.

Con este binomio el alcance sobre el sector hostelero es mayor, y sería un buen punto de partida para intentar cambiar esta conflictiva dinámica que hemos comentado. Me consta que no están dejando de lado este tema y más temprano que tarde veremos cambios y mejoras en este panorama. Usuarios y hosteler@s lo agradecerán enormemente.

 

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9 comentarios

  1. Super-post Rubén!! Te felicito. Como bien dices en tu análisis, para mí la mejor comprobación de si las recomendaciones se ajustan a la realidad es ver el ranking de los 10 primeros restaurantes de mi ciudad. Y si en ese ranking pocos de los que (a mi modo de ver) son los mejores y aparecen varios que no recomendaría ni a mi peor enemigo, entiendo que eso mismo se traslada al resto de ciudades que pueda visitar. Para mí, la mejor opción siempre ha sido revisar los post de gente que escribe sus propuestas gastro de sus ciudades o de aquellas que haya visitado. Hay más chicha en contenido, hay más fotografías del momento y suelen ser personas a las que sigo y coincido en gustos.

     
    • Ni mata ni engorda

      Cierto es Marta. Es preferible guiarse por opiniones contrastadas y con fundamento. Graciñas por tu aportación! 😉

       
  2. Muy buen artículo, reflexivo y adecuado a lo que está sucediendo en el sector. ¡Enhorabuena!

     
  3. Muy buen post, es algo que hace tiempo que hablo con otra gente porque me he encontrado casos en Madrid de ambos.

    Restaurantes que son muy populares y cuando hablas con gente real te dicen que les gustan mucho, con reviews de 1 sola estrella sin siquiera una explicación del motivo (“comida pésima”), ni fotos, ni nada. Y otros que no son tan buenos, que sin embargo suman 5 estrellas como si nada.

    Y el problema es que los filtros son automáticos y siempre se las cuelan, pero las malas lenguas dicen que es que la propia empresa lo fomenta porque comercializa paquetas de “promoción” un tanto oscuros…

     
    • Ni mata ni engorda

      Es la triste realidad Luis. Hay muchas cosas que huelen mal y habría que tomar medidas por parte de la plataforma, si no van a seguir perdiendo credibilidad a pasos agigantados.

       
  4. Restaurante Quino

    Me ha interesado mucho su publicación, y un buen análisis de la situación.
    Pertenezco al sector y es cierto que han habido momentos en los que me he obsesionado con las opiniones que me han ido enviando a lo largo de los tres años que llevo adherida. el principal fallo que yo le encuentro es que debería haber una clasificación por tipo de establecimientos y categoría, como bien comentabas, no podemos entrar en el mismo saco el bar de barriada de toda la vida, con el último establecimiento de primera categoría, o no?, …Luego también a la hora de guiarnos fielmente por este ranking de establecimiento hay que ser observador con los comentarios pues no pueden ser todos buenos, ni todos malos. Ahora eso sí, de cara al empresario también es una guía a tener en cuenta y analizar las opiniones de los que posiblemente han sido nuestros clientes, y intentar poner remedio a los fallos que hayamos podido cometer, y como no, siempre es bienvenido un reconocimiento favorable a nuestro esfuerzo diario

     
  5. Jose Lozano

    No hay que darle mayor importancia. ¿Quien no ha mirado sus recomendaciones?. Yo nunca. Tengo como norma, cuando viajo, que lo hago mucho, de no leer nunca las recomendaciones de usuarios de sitios como estos. Es como las criticas de las peliculas de cine, ¿lo mejor? No leerlas y punto. La unica opinion que cuenta es la propia.

     
  6. Totalmente de acuerdo con usted José Lozano.
    Lamentablemente no abundan las personas con criterio propio y sí las dispuestas a seguir, sin cuestionarse, las opiniones ajenas, muchas veces interesadas y malintencionadas, expresadas en esta nueva caja boba en que se convierte por momentos la web 2.0

     
  7. pony montana

    100% de acuerdo con este post…
    Desde que trip advisor compró el tenedor, he recibido un monton de llamadas ofertandome diferentes paquetes promocionales y además, prometiendome que nos reflotarian en la clasificación. Al decir que no repetidas veces, hemos bajado varios puestos en la clasificación y han puesto por delante a negocios con pocos comentarios y de dudosa credibilidad.

     

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